Правила рассмотрения жалоб (апелляций) в органе инспекции
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Орган инспекции управляет жалобами и апелляциями с целью своевременного рассмотрения и устранения жалоб (апелляций) и причин их возникновения, для исключения их повторного появления.
1.2 Этапы управления:
· получение жалобы (апелляции), регистрация;
· рассмотрение жалобы (апелляции);
· действия в случае признания жалобы (апелляции) необоснованной;
· действия в случае признания жалобы (апелляции) обоснованной;
· информирование персонала ОИ о полученных жалобах (апелляциях).
2 ПОЛУЧЕНИЕ ЖАЛОБЫ (АПЕЛЛЯЦИИ), РЕГИСТРАЦИЯ
2.1 Заказчик (потребитель) может обратиться к уполномоченному сотруднику Центра с жалобой (апелляцией) на невыполнение услуги, недобросовестное выполнение услуги, не соблюдение сроков, установленных в договоре и т.д. следующими способами:
· письменное заявление;
· электронное письмо;
· обращение на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл»»
· устное сообщение;
· телефонный звонок.
2.2 Информация о способах обращения размещена на сайте органа инспекции и на стенде Центра.
2.3 В случае получения жалобы (апелляции) в форме устного сообщения при личной встрече или приема телефонного звонка уполномоченный сотрудник Центра фиксирует описание жалобы (апелляции) и контактные данные обратившегося в Лист фиксации устного сообщения / телефонного звонка.
2.4 Уполномоченный сотрудник Центра принимает жалобу (апелляцию) и в кратчайший срок направляет в приёмную главного врача.
2.5 Главный врач визирует жалобу (апелляцию) и направляет руководителю ОИ.
2.6 Руководитель ОИ, когда это возможно, уведомляет заказчика о подтверждении получения жалобы (апелляции) любым доступным способом.
3 РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ (АПЕЛЛЯЦИИ)
3.1 Руководитель ОИ собирает, проверяет необходимую информацию для рассмотрения жалобы (апелляции) и инициирует совещание рабочей группы в составе руководителя ОИ, технического директора, менеджера по качеству, заведующего отделом обеспечения деятельности и управления качеством.
3.2 Менеджер по качеству регистрирует полученную жалобу (апелляцию) в Журнале регистрации жалоб (апелляций).
3.3 Рабочая группа рассматривает жалобу (апелляцию) с целью подтверждения ее обоснованности в срок не более 3 рабочих дней с момента регистрации:
· изучает суть жалобы (апелляции);
· проверяет процесс предоставления услуги - получение документа-основания (заявление, поручение и т.д.); оформление договора; проведение инспекции; регистрацию данных; оформление результатов и предоставление их заказчику;
· анализирует записи о проведении инспекции;
· рассматривает соответствие записей о проведении инспекции требованиям, установленным в методике;
· анализирует оформленные результаты инспекции;
· заслушивает пояснения исполнителей о проведении инспекции;
· при необходимости проводит внеплановый внутренний аудит.
3.4 Рабочая группа по результатам анализа делает заключение об обоснованности или необоснованности жалобы (апелляции).
3.5 Менеджер по качеству фиксирует ход и результаты рассмотрения в Протоколе совещания рабочей группы по рассмотрению жалобы (апелляции).
3.6 Менеджер по качеству контролирует соблюдение сроков рассмотрения жалобы (апелляции).
4 ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ПРИЗНАНИЯ ЖАЛОБЫ (АПЕЛЛЯЦИИ) НЕОБОСНОВАННОЙ
4.1 В случае признания рабочей группой жалобы (апелляции) необоснованной, ответственное лицо, установленное в Протоколе совещания рабочей группы по рассмотрению жалобы (апелляции), готовит ответ заказчику (потребителю) на бланке Центра в срок не более 10 рабочих дней с момента регистрации. В ответе приводит результаты рассмотрения жалобы (апелляции), на основании которых жалоба (апелляция) признана необоснованной.
4.2 Главный врач Центра, как лицо, не принимающее участие в деятельности органа инспекции, по поводу которой поступила жалобы (апелляция), рассматривает, одобряет и подписывает ответ.
4.3 Ответственное лицо, когда это возможно, направляет ответ на жалобу (апелляцию) заказчику (потребителю), предъявившему жалобу (апелляцию), любым удобным для него способом.
4.4 Менеджер по качеству фиксирует дату и способ информирования в Журнале регистрации жалоб (апелляций).
4.5 Менеджер по качеству контролирует соблюдение сроков подготовки и передачи ответа на жалобу (апелляцию).
5 ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ПРИЗНАНИЯ ЖАЛОБЫ (АПЕЛЛЯЦИИ) ОБОСНОВАННОЙ
5.1 В случае признания рабочей группой жалобы (апелляции) обоснованной, ответственное лицо, установленное в Протоколе совещания рабочей группы по рассмотрению жалобы (апелляции) (как правило, менеджер по качеству), фиксирует несоответствие в Журнале регистрации несоответствий и инициирует совещание рабочей группы в составе ЗСП, ТД, МК, руководитель ОИ.
5.2 Рабочая группа анализирует причины, разрабатывает и документирует меры коррекции, корректирующие действия.
5.3 Менеджер по качеству информирует о принятых мерах ответственное лицо за подготовку ответа заказчику (потребителю), предъявившему жалобу (апелляцию).
5.4 Ответственное лицо готовит ответ заказчику (потребителю) на бланке Центра в срок не более 10 рабочих дней с момента регистрации. В ответе приводит информацию о признании жалобы (апелляции) обоснованной; причины; принятые меры для устранения.
5.5 Главный врач Центра рассматривает, одобряет и подписывает ответ.
5.6 Ответственное лицо, когда это возможно, направляет ответ на жалобу (апелляцию) заказчику (потребителю), предъявившему жалобу (апелляцию), любым удобным для него способом.
5.7 Менеджер по качеству фиксирует дату и способ информирования в Журнале регистрации жалоб (апелляций).
Примечание: В случае длительных сроков, необходимых для выполнения мер коррекции и/или корректирующих действий, возможно информирование заказчика (потребителя) в несколько этапов.
5.8 Менеджер по качеству контролирует соблюдение сроков подготовки и передачи ответа на жалобы (апелляции).
6 ИНФОРМИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА ОИ О ПОЛУЧЕННЫХ ЖАЛОБАХ (АПЕЛЛЯЦИЯХ)
6.1 Менеджер по качеству в случае реализации процедуры рассмотрения полученной жалобы (апелляции) информирует персонал органа инспекции о сути жалобы (апелляции) и предпринятых действиях на ближайшей технической учебе.